کال سینٹرز کے لیے - اپنے ریموٹ ایجنٹس کو جوڑیں۔
• جائزہ
COVID-19 وبائی مرض کے دوران، کال سینٹرز کے لیے معمول کی کارروائیوں کو جاری رکھنا آسان نہیں ہے۔ایجنٹ زیادہ جغرافیائی طور پر منتشر ہیں کیونکہ ان میں سے اکثر کو گھر سے کام کرنا پڑتا ہے (WFH)۔VoIP ٹیکنالوجی آپ کو اس رکاوٹ کو دور کرنے کے قابل بناتی ہے، معمول کے مطابق خدمات کا ایک مضبوط سیٹ فراہم کرنے اور اپنی کمپنی کی ساکھ کو برقرار رکھنے کے لیے۔یہاں کچھ مشقیں ہیں جو آپ کی مدد کر سکتی ہیں۔
• ان باؤنڈ کال
سافٹ فون (SIP پر مبنی) بلا شبہ آپ کے ریموٹ ایجنٹوں کے لیے سب سے اہم ٹول ہے۔دوسرے طریقوں سے موازنہ کرتے ہوئے، کمپیوٹر پر سافٹ فونز کو انسٹال کرنا آسان ہے، اور تکنیکی ماہرین ریموٹ ڈیسک ٹاپ ٹولز کے ذریعے اس طریقہ کار میں مدد کر سکتے ہیں۔ریموٹ ایجنٹوں کے لیے انسٹالیشن گائیڈ تیار کریں اور کچھ صبر بھی کریں۔
ڈیسک ٹاپ آئی پی فونز کو ایجنٹوں کی جگہوں پر بھی بھیجا جا سکتا ہے، لیکن یقینی بنائیں کہ ان فونز پر کنفیگریشن پہلے سے ہی ہو چکی ہے کیونکہ ایجنٹ تکنیکی پیشہ ور نہیں ہیں۔اب مین ایس آئی پی سرورز یا آئی پی پی بی ایکس آٹو پروویژننگ فیچر کو سپورٹ کرتے ہیں، جو چیزوں کو پہلے سے زیادہ آسان بنا سکتی ہے۔
یہ سافٹ فونز یا آئی پی فونز عام طور پر VPN یا DDNS (ڈائنیمک ڈومین نیم سسٹم) کے ذریعے کال سینٹر کے ہیڈ کوارٹر میں آپ کے مرکزی SIP سرور پر ریموٹ SIP ایکسٹینشن کے طور پر رجسٹر کیے جا سکتے ہیں۔ایجنٹ اپنی اصل توسیعات اور صارف کی عادات کو برقرار رکھ سکتے ہیں۔دریں اثنا، آپ کے فائر وال/راؤٹر پر کچھ سیٹنگز کرنے کی ضرورت ہے جیسے پورٹ فارورڈنگ وغیرہ، جو لامحالہ کچھ سیکیورٹی خطرات لاتی ہیں، کسی مسئلے کو نظر انداز نہیں کیا جا سکتا۔
ان باؤنڈ ریموٹ سافٹ فون اور آئی پی فون تک رسائی کو آسان بنانے کے لیے، سیشن بارڈر کنٹرولر (SBC) اس سسٹم کا ایک اہم جزو ہے، جسے کال سینٹر نیٹ ورک کے کنارے پر تعینات کیا جائے گا۔جب ایک SBC تعینات کیا جاتا ہے، تمام VoIP سے متعلقہ ٹریفک (سگنلنگ اور میڈیا دونوں) کو سافٹ فونز یا IP فونز سے عوامی انٹرنیٹ پر SBC کی طرف روٹ کیا جا سکتا ہے، جو یقینی بناتا ہے کہ تمام آنے والے/جانے والے VoIP ٹریفک کو کال سینٹر کے ذریعے احتیاط سے کنٹرول کیا جائے۔
ایس بی سی کی طرف سے انجام پانے والے کلیدی افعال شامل ہیں۔
SIP اینڈ پوائنٹس کا نظم کریں: SBC UC/IPPBXs کے پراکسی سرور کے طور پر کام کرتا ہے، SIP سے متعلق تمام سگنلنگ پیغام کو SBC کے ذریعے قبول اور آگے بھیجنا ہوتا ہے۔مثال کے طور پر، جب ایک سافٹ فون ریموٹ IPPBX میں رجسٹر کرنے کی کوشش کرتا ہے، غیر قانونی IP/ڈومین نام یا SIP اکاؤنٹ SIP ہیڈر میں شامل ہو سکتا ہے، لہذا SIP رجسٹر کی درخواست IPPBX کو نہیں بھیجی جائے گی اور غیر قانونی IP/ڈومین کو بلیک لسٹ میں شامل کیا جائے گا۔
NAT ٹراورسل، نجی IP ایڈریسنگ اسپیس اور پبلک انٹرنیٹ کے درمیان میپنگ کرنے کے لیے۔
سروس کا معیار، بشمول ToS/DSCP سیٹنگز اور بینڈوتھ مینجمنٹ کی بنیاد پر ٹریفک کے بہاؤ کو ترجیح دینا۔SBC QoS اصل وقت میں سیشنوں کو ترجیح دینے، محدود کرنے اور بہتر بنانے کی صلاحیت ہے۔
اس کے علاوہ، SBC سیکیورٹی کو یقینی بنانے کے لیے مختلف خصوصیات پیش کرتا ہے جیسے DoS/DDoS تحفظ، ٹاپولوجی کو چھپانا، SIP TLS/SRTP انکرپشن وغیرہ، کال سینٹرز کو حملوں سے بچاتا ہے۔مزید برآں، ایس بی سی کال سینٹر سسٹم کی کنیکٹوٹی کو بڑھانے کے لیے ایس آئی پی انٹرآپریبلٹی، ٹرانس کوڈنگ اور میڈیا مینیپولیشن کی صلاحیتیں پیش کرتا ہے۔
کال سینٹر کے لیے جو SBCs کو تعینات نہیں کرنا چاہتا، متبادل یہ ہے کہ گھر اور ریموٹ کال سینٹر کے درمیان VPN کنکشنز پر انحصار کریں۔یہ نقطہ نظر VPN سرور کی صلاحیت کو کم کرتا ہے، لیکن کچھ منظرناموں میں کافی ہو سکتا ہے۔جب کہ VPN سرور سیکیورٹی اور NAT ٹراورسل فنکشنز انجام دیتا ہے، یہ VoIP ٹریفک کو ترجیح دینے کی اجازت نہیں دیتا ہے اور اس کا انتظام کرنا عموماً مہنگا ہوتا ہے۔
• آؤٹ باؤنڈ کال
آؤٹ باؤنڈ کالز کے لیے، صرف ایجنٹس کے موبائل فون استعمال کریں۔ایجنٹ کے موبائل فون کو ایکسٹینشن کے طور پر ترتیب دیں۔جب ایجنٹ سافٹ فون کے ذریعے آؤٹ باؤنڈ کال کرتا ہے، تو SIP سرور شناخت کرے گا کہ یہ ایک موبائل فون ایکسٹینشن ہے، اور سب سے پہلے PSTN سے منسلک VoIP میڈیا گیٹ وے کے ذریعے موبائل فون نمبر پر کال شروع کرے گا۔ایجنٹ کے موبائل فون کے ذریعے جانے کے بعد، SIP سرور پھر صارف کو کال شروع کرتا ہے۔اس طرح، گاہک کا تجربہ ایک جیسا ہے۔اس حل کو دوہری PSTN وسائل کی ضرورت ہے جو آؤٹ باؤنڈ کال سینٹرز میں عام طور پر کافی تیاری ہوتی ہے۔
• سروس فراہم کنندگان کے ساتھ آپس میں جڑیں۔
اعلی درجے کی کال روٹنگ خصوصیات کے ساتھ SBC، ایک سے زیادہ ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ SIP ٹرنک فراہم کنندگان کو آپس میں منسلک اور منظم کر سکتا ہے۔مزید برآں، زیادہ دستیابی کو یقینی بنانے کے لیے دو SBCs (1+1 فالتو پن) قائم کیے جا سکتے ہیں۔
PSTN کے ساتھ جڑنے کے لیے، E1 VoIP گیٹ ویز صحیح آپشن ہے۔اعلی کثافت E1 گیٹ وے جیسے CASHLY MTG سیریز ڈیجیٹل VoIP گیٹ وے جس میں 63 E1s، SS7 اور انتہائی مسابقتی قیمتیں ہیں، کال سینٹر کے صارفین کو بلاامتیاز خدمات فراہم کرنے کے لیے کافی ٹرنک وسائل کی ضمانت دیتے ہیں۔
گھر سے کام کرنے والے، یا دور دراز کے ایجنٹوں، کال سینٹرز کو صرف اس خاص وقت کے لیے نہیں بلکہ لچک برقرار رکھنے کے لیے جدید ترین ٹیکنالوجی کو تیزی سے اپنایا جاتا ہے۔متعدد ٹائم زونز میں کسٹمر سروس فراہم کرنے والے کال سینٹرز کے لیے، ریموٹ کال سینٹرز ملازمین کو مختلف شفٹوں میں رکھے بغیر مکمل کوریج فراہم کر سکتے ہیں۔تو، اب تیار ہو جاؤ!